“我活着就是为了让更多人感受到我的存在和温暖。”陕煤集团信访干部王科，上大学时无意中的一句话，如今却成了他的座右铭。在信访工作岗位上，他用实际行动践行着最初的梦想。

“我性格好。”

80后的王科从2011年开始从事信访工作，一干就是11年。他总说这是因为自己性格好，从不和别人起争执。其实，他是把每一位来访群众当成朋友、家人，以情感人，以理服人；把自己当成来访群众，将心比心、换位思考，下大力气帮他们理清诉求，寻找政策依据，协调解决矛盾。遇到超出政策范围，无法解决的问题，王科也坚持从群众角度出发，和他们真心沟通、耐心解释、细心答复，为他们提供更多的帮助。

有一名60多岁大娘反映的诉求没有政策依据，超出了信访解决范围。王科了解到她生活极度拮据，便主动找基层单位协调当地社区为她办理低保，让她的生活得到了最基本的保障。细心的王科看见她用着全是破洞的毛巾，便去超市为她买了毛巾、香皂、洗衣粉等生活用品；大娘每次上访，王科都给她买好午餐，还自掏腰包给了200元不等的路费……

信访接待窗口每天面对的大多是弱势群体和有怨气的群众，被来访群众无端指责、讽刺、挖苦甚至谩骂的现象时有发生，但王科从不跟来访者红脸，总以热心、耐心、真心为上访者解疑释惑，化解心结。“我现在代表的是你，我的工作是把你的问题和诉求与涉事单位进行沟通，想办法帮你解决问题……”他就是这样始终秉承“坚持以人民为中心的发展思想”，近年来协调解决了25件信访事件，当初很多情绪激动的来访群众，最后都对他十分感激，有的还与他处成了朋友。

“积案只会越积越多，总会有新的问题出现。”

信访积案是信访工作中最难啃的“骨头”。2021年，一件长达6年的农民工群体访事项在王科的协调处理下，彻底得到解决。在领导的关注下，他认真分析研判，无数次督促推进，最终通过协调涉事单位、项目总包方、分包商共同推进项目决算，并将上访群体的诉求作为项目决算的重要内容。功夫不负有心人，2021年6月底前，涉事单位将最后一笔工程款、农民工工资拨付，上访群体息诉罢访。至此，陕煤集团工程领域的农民工工资问题全部得到解决。临近年关，陕煤集团的信访办公室也不再“热闹”了。

王科对工作的认真执着，体现在他对信访积案的化解中。他将积案攻坚作为核心工作之一，提出每年积案化解“保八争十”目标。通过对重点单到督导案件落实，召开中省集中交办重复信访、信访积案专项工作推进会，邀请省信访局专家进行一对一指导案件办理等有力措施，2021年初排查的131件“硬骨头”，到年底已经办理完成51件。

除了“啃”下“硬骨头”，王科一直强调“不能‘培养’新的缠访户”，要抓住化解案件的“窗口期”——初访，在群众第一次来访时吃透所有案件信息，把问题解决好。一次接访中，一名工伤职工家属反映了丈夫患肝癌，能否按工伤报销的问题。在咨询、查阅相关政策依据后，确实有非工伤部位不能按照工伤报销的规定。因为王科在初期就掌握了这名上访群众的家庭生活确实困难，便和工会积极协调，最后以大病救助、困难补助等形式，解了上访人的难题，也让案件在初访时就被化解。目前陕煤集团的初访化解率已达到75%。

“干工作就要有标准。”

王科是个“标准控”，在工作中严格要求自己，有标准就要按标准执行，保证工作质量。为了提升集团信访基础业务，他根据平时工作积累，经反复沟通、修改，最终设计制定了办案标准模板——办案“七要素”，即所有案件的办理都要做到基本情况、调查情况、处置方案、答复意见、佐证资料、政策依据、送达回证“七要素”齐全。按照“七要素”办案，每个人每个案件都是一套完整的档案。这一标准的制定和使用，既督促了所属单位实实在在解决信访问题，也提升了全集团的办案质量。

“四表合一”是他设计的信访案件全过程管理表格，其中包含来访登记、交办督办、答复反馈和科学分类四大项内容。这个表将案件的办理结果、是否当面送达、答复依据等一系列信息清晰地反映出来，一目了然，进一步提高了办案的质效。

王科设计的这一系列标准规范，获得了上级的好评，也在实际运行中取得了良好的效果。2021年省信访局检查验收“人民满意窗口”时，评价陕煤集团将信访业务基础规范化建设做到了“极致”，办案“七要素”还被省国资委推广使用。

“很多解决问题的方法都能从书中获取。”

王科是个历史爱好者，喜欢阅读历史书籍，他总说：“我们现在遇到的很多难题，古人都已经将解决的方法总结出来了。”他根据张居正的《陈六事疏》，结合实际工作总结出了自己的一套化解信访矛盾的“秘笈”——“讲真话、重法治、速执行、严考核、下为基、精业务”。

其中“讲真话”在王科看来是化解案件的基石，尤为重要。大多上访人都只说对自己有利的话，甚至是“反话”。在他看来“讲真话”不单单是想办法让来访群众在反映诉求时实话实说，更重要的是接访干部自己要通过调查，多方了解，还原案件真实样貌，挖掘案件背后的深层次原因。每次接访，了解上访人诉说的信息后，他都会不厌其烦地与基层单位和相关部门反复沟通，经多种渠道获取案件信息，掌握真实情况，进而有效地解决问题。

除了从书中寻找指导工作的方法，勤请教、多交流也是他的学习方式。为了熟练掌握接访中常用的法规政策，在答复群众时能够有理有据，得到对方的信任，王科刚开始从事信访工作时，经常拿着制度去人力资源、工会等部门咨询相关问题，还时常和基层单位交流各类信访案例，从中总结处理案件的经验。日积月累，他把处理信访案件常用的法律法规、政策制度都吃透了，现在90%的案件他都能根据自己的知识储备，快速作出相应的处理判断。

任时光流逝，仍初心不改，这就是陕煤集团一位平凡的信访干部。他用实际行动诠释信访干部的职责、使命与担当，用满腔热情将信访变“心访”，让信访群众的疑难问题“柳暗花明”，把自己的温暖送进来访群众的心坎里。（张璞玉）